《售后服务：质量管理在延伸》

　　加强药品质量管理，保证良好售后服务，保障人民用药安全，是扬子江药业集团坚守“高质惠民”宗旨的庄严承诺。作为全国知名的医药企业，加强售后服务一直是扬子江药业集团有别于其他企业的一个亮点。

　　扬子江人清醒地意识到，衡量药品的质量优劣，除了对生产环节的认真控制和质检部门的严格检验外，售后服务也至关重要。也就是说，药品检验合格后，到达患者手中的流通过程是影响药品质量的又一个重要环节，同样不能有任何闪失。

　　秉承“质量为先、服务至上”的质量方针，集团严格按照药品物流管理的要求，建立了三方物流质量管理制度，内容涵盖药品验货、入库、养护、发货、运输等流通环节管理与不合格药品的处理以及人员培训、健康状况、环境卫生、质量记录、设备管护等，进一步推动企业发展现代物流，保障药品流通环节顺畅安全，不出质量问题。

　　同时，集团销售人员正确介绍药品，不搞虚假夸大和误导用户。售后服务部门通过耐心、细心、用心和过硬的专业知识以及对产品的了解，诚恳地答复每位患者，对质量查询、投诉、抽查和销售过程中发现的质量问题迅速查明原因，分清责任，并采取有效的处理措施。对因质量投诉退回的药品、近效期及过效期退回的药品设置了退回药品的接收、贮存、检查、处理的程序，使退回药品得到及时、妥善处理，不与正常发运药品产生混淆、误发等现象，以确保退回药品受控。

　　特殊药品，特殊待遇。对需要冷藏的药品，集团严格执行国家的相关冷链法规，配备了专门的冷库和冷藏车，并通过冷链验证后投放使用，对发货、运输、收货、贮藏等物流环节进行冷链控制，从而保证产品始终处于一个稳定优质的状态。

　　为了能及时、有效控制药品风险，保障公众用药安全，加强药品上市后的监管，集团规范了不良反应报告和监测机制，设有专门药品不良反应报告机构，并配备具有医学、药学、流行病学及统计学等相关专业知识，具备科学分析评价药品不良反应能力的专业人员，确保能及时应对不良反应，有效规避药品风险。集团定期汇总分析产品不良反应、用户投诉和产品质量投诉，对重点客户每月进行产品质量跟踪调查，多方面进行产品质量分析，促使生产和质量管理部门时时刻刻严把产品质量关。

　　对药品质量的保障工作不以药品成品出厂为终结，而是贯穿药品从生产到上市及售后的整个周期。扬子江药业集团通过建立严密的质量保证体系，完善售后服务，确保药品的质量，切实肩负起保障人民群众用药安全的神圣职责。

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